여행을 좋아하는 바리스타

12. 무엇으로 손님의 재방문을 기대할 수 있을까?

 지난 글에서는 프랜차이즈에 초점을 맞춰서 손님의 재방문에 대해서 이야기를 했다. 이번엔 개인 카페에 초점을 맞춰서 얘기해보려고 한다. 한 가지 명확하게 짚고 넘어가야 하는 건 프랜차이즈와 개인 카페는 성격이 다르기 때문에 서로 다른 전략으로 접근을 해야 한다. 같은 카페 이지만 성격이 완전히 다르다. 그래서 손님의 재방문을 프랜차이즈와 다르게 접근해야 한다.

 도대체 무엇으로 하여금 손님의 재방문을 기대할 수 있을까? 특히나 개인 카페는 프랜차이즈와 다르게 인지도가 없어서 손님의 첫 방문조차 귀하다. 물론 이미 오프라인에서 또는 온라인에서 인지도가 있는 상태에서 카페를 창업한다면 이야기가 다르겠지만 이 또한 일회성이다. 지금까지 이야기한 것들을 종합해보자면 결국 인테리어와 맛으로 승부를 봐야 한다는 것이다. 아니면 꾸준히 새로운 손님들의 유입을 노려야 한다. 이건 마게팅이 잘 될 때의 이야기이다. 하지만 여기에도 한계가 있다. 신규 손님 유입만으로 카페가 살아님기엔 한계가 뚜렷하다. 결국 첫 방문 하는 손님들을 잡아야 한다는 것인데 도대체 무엇으로 잡을 것인가?

 개인 카페는 재방문이 아닌 첫 방문부터 이야기하는 게 좋겠다. 프랜차이즈는 재방문 기대를 하기 어렵다한들 첫 방문 기대하기엔 쉽다. 왜냐면 프랜차이즈니까. 이게 프랜차이즈의 가장 큰 강점이다. 하지만 개인 카페는 그렇지 않다. 그러니 어떻게 하면 손님을 끌어 모을 수 있을지 생각해보자.

 일단 인테리어가 괜찮아야 한다. 이건 너무나도 당연하다. 겉에서 봤을 때 들어가고 싶은 마음이 생겨야 또는 포토존이 괜찮게 형성되어 있다면 첫 방문을 기대해도 좋을 것이다. SNS을 적극적으로 활용해야 한다. 내 카페가 파는 메뉴와 인테리어가 어떤지 그리고 어디서 사진을 찍으면 잘 나오고 이걸 내 SNS에 개시했을 때 괜찮은지 또한 보여줘야 한다. 결국 흔히들 말하는 감성 카페로 가야 한다는 것이다. 거기에 맛까지 잡아야 한다. 요즘엔 음료만 잘해서는 승부를 볼 수 없다. 디저트까지 제대로 나와줘야 한다. 현시점에서 오로지 음료만으로 살아남는 카페가 있는가? 저가 브랜드면 모를까 그게 아니라면 디저트는 필수다. 음료와 얼마나 조화로운 디저트를 파는지 아니면 정말 눈이 즐거울 정도의 디저트. 일단 사진 찍고 싶은 비주얼이어야 한다. 애석하게도 음식이라는 게 그런 거 같다. 

 인테리어가 준비가 되었다면 이제 시그니쳐 메뉴가 필요하다. 시그니쳐 메뉴가 괜찮으면 그거 때문에 재방문하는 손님들이 꽤 있다. 아니면 디저트가 괜찮다면 굳이 그걸 사러 오는 손님들이 있다. 괜찮은 음료든 디저트든 하나라도 있다면 그 카페는 살아남을 수 있다. 이게 가장 어려운 거겠지만.

 개인 카페는 정말 열정이 필요하다고 본다. 끊임없이 메뉴를 개발해야 하고 주변 카페와 차별성을 가지고 가야 하며 트렌드 또한 놓쳐서는 안 된다. 한때 크림 열풍이 분 적이 있는데 정말이지 너도나도 다 음료에 크림을 올려서 팔았다. 이처럼 개인 카페는 일을 2배로 해도 부족하다고 생각한다. 그래도 살아 남기 힘들기 때문에 요즘 많은 카페들이 로스팅도 직접 하고 납품도 하면서 교육까지 하는 게 아닐까? 생각해보면 우리가 개인 카페에 단골이 된다는 건 꽤나 흥미로운 일이다. 쉬는 날 요즘 SNS에서 핫한 카페들을 가는 게 일반적인데 굳이 늘 같은 곳을 간다는 건 정말 그 카페에 무언가가 있다는 것이다. 

 개인 카페는 프랜차이즈가 하는 걸 다 해야 하며 더해서 프랜차이즈에 없는 걸 해야 한다. 그래야 메리트가 있으니까. 그게 바로 시그니쳐 메뉴와 인테리어다. 서비스적인 면에서는 개인 카페가 현저히 떨어진다. 프랜차이즈는 서비스직 같고 개인 카페는 왠지 전문직 같은 건 기분 탓이겠지만, 사람들이 그렇게 인식을 하고 행동하는 거 같기도 하다. 

불과 4~5년 전까지만 해도 개인 카페에서 원두를 선택하지 않았으며  디카페인 음료 또는 핸드드립 음료를 팔지 않았다. 하지만 이제는 당연하게 준비가 되어있어야 한다. 메리트였던 게 이젠 필수가 되었기 때문에 새로 개인 카페를 창업하려고 하는 사람들에겐 부담으로 다가온다. 한편으로는 점점 카페라는 게 진입 장벽이 높아지고 전문직의 영역으로 가고 있다는 느낌이 들어서 다행 아닌 다행이라는 생각이 들긴 하지만.

 외곽에 뷰 좋은 카페는 그래도 도심에 있는 카페보다 살아남기 수월하다. 물론 평일과 주말 매출의 차이는 있겠지만 뷰라는 건 일회성이 아니기 때문이다. 바다 뷰에 편한 소파만 있으면 커피가 정말 맛없는 게 아니면 충분히 손님의 재방문을 기대할 수 있다. 일단 뷰가 한 몫하고 이게 맛없는 커피도 어느 정도 커버를 해준다. 그리고 재미있는 건 우리는 뷰가 좋은 카페에서 맛을 기대하지 않는다. 비싸도 감수하고 마신다. 왜냐면 뷰가 좋으니까 그리고 대게 뷰 좋은 곳은 비싸다는 인식이 있으니까 어느 정도 감수를 한다. 거기에 맛까지 있다면 다시 안 갈 이유는 없다. 다만 도심에 있는 카페처럼 잦은 방문으로 인해 단골이 되기는 어렵겠지. 다만 재방문을 충분히 기대할 수는 있을 것이다. 

 내 카페 주변 카페들과 음식점들을 잘 관찰해보자. 주변 카페에서 하지 않는 음료는 무엇인지 그리고 왜 하지 않으며 또한 하지 않는 걸 내가 하게 되었을 때 긍정적일 것인지 부정적일 것인지. 음식점 또한 중요하게 봐야 하는 이유는 그 음식들과 내가 팔고 있는 음료들이 과연 조화로운지를 봐야 한다. 우직하게 내가 팔고 싶은 음료만 팔 수는 없다. 팔 수는 있겠지만 팔리지 않을 수 있겠다. 예를 들자면 주변에 느끼한 음식들을 파는 음식점들이 많은 곳에서 에이드 음료를 팔지 않는다면 어떨까? 단순히 카페에서 에이드를 파는 걸 용납하지 못한다는 이유로 팔지 않는다면 그 카페는 살아남을 수 있을까? 극단적인 예를 하나 더 들어보자면 아이스 아메리카노는 커피가 아니라며 여름에도 뜨거운 아메리카노만 판다면 그 카페가 과연 살아남을 수 있을까? 이걸 우리는 우직하다고 해야 할까 아니면 어리석다고 해야 할까?

 지금 일하고 있는 카페 근처에는 중국 음식점들이 많다. 그래서 단 음료보다는 느끼함을 해소할 수 있는 메뉴들 위주로 개발을 하고 있고 실제로 그런 메뉴들이 잘 팔리고 있다. 물론 아이스 아메리카노는 묻지도 따지지 않고 단연 판매 1위지만 말이다. 그다음으로는 에이드가 잘 팔린다. 이처럼 주변 상권을 고려해서 메뉴를 선정하는 것 또한 개인 카페들은 늘 신경 써야 한다. 프랜차이즈는 메뉴에 대해서 애초에 고려할 필요가 없다. 때 되면 신메뉴 내주고 리뉴얼해주고 없는 메뉴가 없으니까. 

 마지막으로 적어도 2년 이상 장사를 하고 있는 카페들을 최대한 많이 가보자. 오랫동안 장사하고 살아남는 데는 다 이유가 있으니까.